ドロップシッピングで顧客体験を改善する5つの方法

世界的なパンデミックの影響で、オンラインショッピングへの移行が加速し、多くのドロップシッパーが登場しました。ドロップシッピング業界の成長とともに競争も激化し、消費者のオンラインショッピング体験への期待も高まっています。高品質なショッピング体験は、ドロップシッピングセラーにとって重要な競争力となっています。

中国は強力なサプライチェーンと多様な配送方法により、ドロップシッピングの仕入れ先として選ばれています。SourcinBoxは、中国のドロップシッピングエージェントとして、ドロップシッパーのビジネス拡大を支援しています。この記事では、オンラインショッピング体験を向上させる実践的な方法を多角的にご紹介します。

ドロップシッピングにおいてショッピング体験が重要な理由

現代では、消費者は商品を購入する際に無数の選択肢を持っています。インターネット上で評価の高い最適な商品を簡単に見つけて購入することが可能です。そのため、単に「欲しい商品を手に入れる」という期待だけで満足する時代は終わりました。むしろ、商品にお金を払う際には「最高のショッピング体験」を求め、その体験が優れている場合には、商品価格以上の価値を感じて、より高い金額を支払うことすらいといません。

オンラインでも実店舗でも、顧客のショッピング体験は、購入のプロセス全体を通じて非常に重要な要素です。この体験が、購入の決断や口コミでの共有、リピート購入に大きな影響を与えます。

そのため、ドロップシッピング事業者を含む小売業者は、競合他社との差別化を図るために、顧客のショッピング体験の向上に力を入れるようになっています。これは長期的に見て利益につながる投資であり、ドロップシッピングビジネスにも以下のようなメリットがあります。

ドロップシッピングの売上を伸ばす方法

スムーズなショッピング体験は、顧客の購入意思決定の負担を軽減します。例えば、店舗ページの高速な読み込み、鮮明な商品画像、わかりやすいカート（CAT）ボタン、注文手順の案内マップ、多様な配送・決済方法などです。これらはすべて、顧客が余計なストレスなく買い物に集中できる環境を作り出し、結果的に売上のコンバージョン率を高めます。

顧客ロイヤルティの向上

優れたショッピング体験は、商品品質や配送体験、アフターサービスに対する顧客の高い満足度に現れます。これにより顧客の信頼も増し、提供するショッピング体験を頼りにすることで、顧客ロイヤルティの向上につながります。

投資対効果（ROI）の改善

ドロップシッピングにおける顧客獲得コストは年々上昇しています。優れたショッピング体験は顧客の生涯価値（LTV）を効果的に向上させ、1回の投資あたりの収益を高めることができます。

顧客のショッピング体験を向上させる4つの方法

ドロップシッピングストアのショッピング体験を設計する際に何を重視すべきでしょうか？以下のポイントについて詳しく解説します。

1.商品表示と説明の最適化

高品質な商品ページを作成することで、顧客の実際の商品への期待値を高めることができます。商品表示には、商品の画像や動画、説明文、レビューなどが含まれます。

A. 適切な商品画像を使用する

1. 高解像度の商品画像を使う

商品画像の短辺の推奨サイズは2000ピクセルで、解像度は72ppiが目安です。画像サイズは1MB以下に抑えることで、ページの読み込み速度を速くすることができます。

2. 商品を複数の角度から見せる

商品の見た目や作り、素材をより正確に伝えるために、複数の角度からの画像を用意しましょう。特に衣料品の場合は、前面・背面・ディテール部分の画像を最低限揃えることが重要です。

3. 商品画像で特徴を示す

工具や電化製品の場合は、商品の多機能を示すために複数の画像を用意するのがおすすめです。また、パッケージや付属品の写真も掲載すると親切です。

4. 使用を避けるべき商品画像について

ぼやけた画像は、顧客が商品の詳細を確認できないだけでなく、他人のウェブサイトから盗用された画像だと思われてしまう可能性があります。さらに、実際の商品が画像のようでなければ、顧客の信頼を失うことになります。

ぼやけた画像や実物でない商品画像の使用は避けましょう。画像の過度な加工（体型の不自然な補正、色味の過剰な変更など）は、画像上の印象と実際の効果に大きな差が生じる原因になります。

実物でない商品画像とは、フォトショップ（PS）などで合成された画像のことであり、実際に撮影されたものではありません。このような合成画像は品質が低く、実物との間にギャップが生じやすくなります。

また、特にメイン画像に販売対象ではないアイテムが含まれていると、顧客を誤解させてしまう可能性があります。

B. 動画を活用してよりリアルな商品紹介を行う

1. 商品動画と画像を組み合わせる

商品動画と画像を組み合わせることで、商品の使用シーンや機能をより鮮明に伝えることができます。これは特に工具や電化製品で効果的ですが、近年ではファッションやアパレル商品でも、服の動きや着用感を見せるために動画コンテンツを活用するケースが増えています。

2. 多様な肌の色や体型のモデルを起用する

ドロップシッピングはグローバルな販売形態であるため、国や地域ごとに異なる美的感覚に配慮することが重要です。ファッション・アパレルを扱う場合は、さまざまな体型や肌の色のモデルを起用して商品を紹介し、ターゲット層の多様なニーズに応えましょう。

C. 信頼できる商品レビューを掲載する

1. レビューの質を高める

低品質のレビューよりも、高品質のレビューのほうが購入率に大きな影響を与えます。顧客が投稿した商品の写真付きのリアルなレビューは、商品の本当の品質を効果的に伝えられ、顧客の購買への安心感を高め、コンバージョン率の向上につながります。

2. 有益なレビューを選ぶ

サイズ感やフィット感、商品の品質、使用感など、顧客が買い物の判断をする際に役立つレビューを選びましょう。特にサイズやフィットに関するフィードバックは重要な情報です。レビューに顧客のサイズデータを集めておくことで、データ構造の最適化にも役立ちます。

3. レビューを増やす

商品到着後に顧客へレビュー投稿を促す自動メールを送るために、メールマーケティングの自動化ツールを活用すると効果的です。また、顧客のSNSでのコメントを許可を得た上で紹介・共有することもおすすめです。

2. 適切な価格設定とプロモーション戦略を立てる

適切な価格設定とプロモーション戦略は、顧客の製品品質に対する期待を高め、売上のコンバージョン率アップに繋がります。

A.ターゲット市場の価格・プロモーション規制を把握する

a.販売価格について

販売価格の設定は慎重に行いましょう。競合他社の価格や市場の平均価格を参考にしつつ決定します。競争力のある価格設定は重要ですが、市場平均よりあまりにも安すぎる価格は、顧客が商品価値を低く見てしまう可能性があるため注意が必要です。

同時に、十分な利益率を確保することも忘れてはいけません。たとえ特定のセール期間中で割引価格を設定しても、利益が出るように調整しましょう。

b.割引について

初回購入でもリピート購入でも、価格と品質は顧客の購入動機の大きな要素です。世界中の消費者は高品質でコスパの良い商品を好みますが、必ずしも「低価格戦略」が常に有効とは限りません。

逆に、高品質で耐久性がある商品やデザイン性が高い商品は、顧客が一定のプレミアム価格を払うことを厭わない傾向があります。

価格をわざと吊り上げて「大幅割引」を演出するような手法は避けましょう。顧客の期待を過度に膨らませ、さらに多くの割引を求められるリスクがあります。

c.プロモーションの時期と割引率

季節限定セール： ファッションやアクセサリー、衣類など季節商品に適しています。プロモーション開始時は10～20％の割引からスタートし、シーズン終盤にかけて割引率を徐々に上げ、在庫一掃のため最大で50％以上の割引になることもあります。

祝日・重要イベントのセール： 販売対象国の祝日やイベント時期を把握し、事前にプロモーション準備をしましょう。例えばアメリカ向け商品なら感謝祭、クリスマス、バレンタインデー、母の日などがあります。また、ブラックフライデーや新学期シーズンなども重要です。これらのテーマに合わせたマーケティング戦略を立て、割引率は一般的に10～50％程度です。

在庫一掃セール（クリアランス）： シーズン外れの商品や在庫処分を目的としたセールです。割引率は通常50％以上と大幅割引となります。

B.プロモーションの準備を万全にする

a.十分な在庫を確保する

ドロップシッピングモデルは在庫を持たなくてもよいのが特徴ですが、取引先（サプライヤー）が十分な在庫を確保しているかは確認が必要です。プロモーションシーズンに向けて、取引先に商品を確保してもらうようお願いしましょう。また、多くのドロップシッピング代理店は無料の倉庫保管サービスを提供しているため、事前に商品を購入し倉庫に保管しておくことも可能です。

必要な在庫数は、過去の販売データや市場規模を参考に予測し、欠品による機会損失を防ぎましょう。

b.迅速な発送体制を整える

プロモーション前に配送計画を立て、予想される販売数に応じて商品をドロップシッピング代理店の倉庫に先に入れておくことで、出荷をスムーズにし、配送時間を短縮できます。

また、速い配送が可能な信頼できるサプライヤーを選び、顧客がセール期間中に商品を受け取れるようにしましょう。

c.タイムリーな対応とカスタマーサービスを確保する

プロモーション期間中はカスタマーサービスの充実が不可欠です。顧客からの問い合わせに速やかに対応できるよう、事前にスタッフを増員するなど体制を整えましょう。返品やクレーム対応も迅速に行うことが重要です。

また、欠品や注文遅延など予期せぬトラブルに備えた対応策もあらかじめ用意しておくと安心です。

3. プレミアムな注文処理体験を提供する

お客様があなたの店舗で注文を完了することは、ショッピング体験の終わりではありません。注文後の配送過程もお客様が非常に気にするポイントです。店舗の最適化や自動通知、コミュニケーションなどを活用して、注文処理の透明性を高めましょう。

A. 注文処理の期待値をお客様に伝える

商品詳細ページに、在庫数、注文処理から発送までの時間、配送予定日などの重要情報を掲載しましょう。

在庫が十分にある場合は、注文処理にかかる時間を明示してください。在庫が不足している場合は、商品入荷予定日やお届けの目安を明確に記載しましょう。

また、全商品には配送方法の選択肢を用意し、それぞれの送料と配達予定日を案内しましょう。複数国へ販売する場合は、国・地域ごとに送料や配送時間を表示する必要があります。IPアドレスから自動でお客様の国を判別し、適切な配送情報を表示する機能を導入することもおすすめです。

B. 自動通知とリアルタイム配送追跡を活用する

注文が発送されたら、自動メールで発送通知を送信し、リアルタイムで注文状況を追跡できるリンクを添付しましょう。

可能であれば、店舗サイト内に注文追跡ページを設置し、お客様がメールアドレスや注文番号を入力するだけで配送状況を確認できるようにしましょう。配送情報は毎日更新されるのが理想です。

さらに、「注文処理中」「発送済み」「商品到着」「配送遅延」などの重要なタイミングで、自動通知ツールを使ってお客様に最新の注文状況をこまめに知らせましょう。

C.オリジナルの梱包でお客様に印象づける

a. ブランドラベル入りの梱包

梱包に自社のブランドラベルを入れることで、一般的なパッケージとの差別化が図れます。これにより、顧客のブランド認知度を高め、ブランドの露出を増やす効果があります。

b. 購入商品リストと返品・交換案内の同梱

お客様が購入した商品リストと返品・交換の案内を同梱することで、購入内容を確認しやすくなります。また、返品や交換の流れも明示することで、お客様がスムーズに手続きできるようサポートします。

c. 感謝の気持ちを伝えるサンクスカード

梱包の中に感謝のメッセージカードを入れると、お客様への感謝と気遣いを伝えることができます。さらに、自社のプロモーションカードを同梱してブランドの紹介やお得なキャンペーン情報を伝えることで、顧客との関係をより深めることが可能です。

d.環境に優しい梱包材を選ぶ

環境保護やリサイクルは世界的に注目されているテーマです。プラスチックではなく生分解性の梱包材を選ぶことで、ブランドの価値向上にもつながります。

4. 優れたアフターサービスで顧客との関係を築く

アフターサービスは、顧客との関係維持や満足度、リピート購入率の向上において重要な要素です。そして、その土台となるのが「効果的なコミュニケーション」です。

A.複数の連絡手段を用意する

a.FAQ（よくある質問）

FAQページでは、注文関連、配送ポリシー、返品・交換、支払い方法など、よくある質問を網羅する必要があります。

見やすい目次や検索機能を備えることで、ユーザーが自己解決しやすくなり、サポートの負担軽減にもつながります。

b.ライブチャット（チャットサポート）

ライブチャットは、顧客にとって最も利用されるサポート手段の一つです。迅速な対応が求められ、通常は数分以内に返信できる体制が理想です。アクセスの多い時間帯には、カスタマーサポートを増員しましょう。

チャットボットの活用で自動応答を組み込むことで、対応の効率化も図れますが、自動返信が多すぎると逆にストレスになるので注意が必要です。

c.メール対応

メールでのやり取りでは、顧客の生活スタイルや勤務時間を考慮する必要があります。

基本的には24時間以内に返信するのが望ましく、よくある問い合わせについてはテンプレート化しておくことで、業務効率がアップします。

d.電話やSMS（ショートメッセージ）

メールよりも即時性があり、顧客のニーズを素早く把握して対応できるのが電話やSMSの強みです。

特に重要な案内や問題解決には、電話やSMSを利用することで、誠意のある対応と高品質なサービスを印象づけることができます。

B.顧客の視点に立って対応することが大切です

a.共感の姿勢を持つ

常に「お客様の立場」で物事を考えることで、本当に必要とされていることが見えてきます。そのうえで、自分の対応や回答がお客様の期待に応えているかを客観的に判断しましょう。

b.主体的な姿勢を伝える

「お客様任せ」な言い回しは避け、「○○いたします」「対応させていただきます」などのように、前向きで責任感のある表現を心がけましょう。「○○してください」「○○する必要があります」といった指示的な言い方は、なるべく控えることが大切です。

c.迅速な対応を徹底する

すべての連絡手段がスムーズに機能するように整備し、簡単な問い合わせであれば原則48時間以内に返信、返品・交換対応などは1週間以内に完了するのが理想です。

C. 返品・交換体験をより快適に

a.柔軟な返品ポリシーの設定

消耗品以外の商品に対しては、理由を問わず14日以上の返品対応を行うことが望ましいです。
商品の不良など品質上の問題があった場合は、全額返金を提供することで、信頼感と満足度を高められます。

b.自分で完結できる返品手続き

返品申請をお客様ご自身で行えるセルフサービス形式にすると、手続きの負担を軽減できます。返品理由の選択，不良箇所の写真アップロード， 返品伝票のダウンロード，追跡番号の入力， などが可能なシステムを導入することで、スムーズな返品プロセスを実現できます。

c.低価格商品の柔軟な対応

低価格商品に関しては、返送コストが商品の価値を上回る場合もあります。そのような場合は、返品を不要とし、お客様にそのまま商品をお持ちいただいたうえで返金対応を行うといった柔軟な対応を検討するのも効果的です。

D. 顧客の声を活かし、問題の根本から解決する

a.返品・交換の理由を収集する

通常、顧客が返品や交換を要求する理由には以下のようなものがあります：
品質が悪い、サイズが合わない、商品間違い、配送が遅い、誤配達など。

b. 問題の根本原因を見つけて解決する

品質問題の場合： 仕入先に商品の品質に問題があるか確認してください。もし問題がある場合は、すぐにその商品を店舗から削除し、より品質の良い商品を仕入れてください。また、出荷前に仕入先に製品の品質を丁寧に確認してもらうよう依頼しましょう。

商品説明と実物が一致しない問題の場合： 販売前にサンプルを購入するか、仕入先に実物の写真を依頼して比較してください。もし実物と商品画像の差が大きい場合は、店舗の商品画像を実物の写真に差し替えてください。または、商品画像に近い新しい商品を仕入れて販売してください。

サイズ違いの問題の場合： まず、顧客が選んだサイズが正しいか確認してください。正しいサイズを選んでいた場合は、仕入先が誤ったサイズを送ったか、または商品のサイズ自体に問題がある可能性があります。仕入先に詳細なサイズ情報を依頼してください。そのうえで、商品を店舗から削除するか、体型ごとのおすすめサイズを店舗に記載するなどの対応をしてください。

配送に関する問題の場合： できるだけ早い配送方法を選び、顧客に配送の目安日を伝えてください。また、配送先住所の入力ミスを防ぐために、顧客に正しい住所を記入するよう注意を促してください。もし配送遅延が発生した場合は、遅延の理由を丁寧に説明し、顧客に解決策や相応の補償を提供してください。

顧客の購買体験をどのように測定するか？

顧客の購買体験は数値化が難しいですが、いくつかの指標を使用することで、顧客体験の質を間接的に反映させることができ、今後の改善作業に役立てることができます。

A.顧客満足度

顧客満足度は、主に商品やサービスに対する顧客からのフィードバックに反映されます。例えば、商品品質、配送スピード、アフターサービスなどに対するレビューです。顧客満足度はアンケートメールの形でフィードバックを収集することができます。

B.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、顧客があなたの商品やサービスを他人に推薦する可能性を測定するための指標です。スコアは0～10点で評価され、スコアが高いほど、顧客が他人に薦める意欲が高いことを意味します。NPSは顧客満足度を測定するためによく使用されます。

C.顧客ロイヤルティ

顧客の購買体験が良ければ良いほど、顧客のロイヤルティ（忠誠度）は高くなります。ショッピングカートの放棄率、再購入率、購入頻度、返品率、メルマガ登録者数などの指標を観察することで、顧客ロイヤルティの向上を判断することができます。